Un rappel de produit – qu’est-ce que cela signifie ?
Presque tout le monde connaît le terme « rappel » – la plupart des gens savent ce que cela signifie, et beaucoup d’entre eux ont déjà été concernés. Mais de quoi s’agit-il concrètement ?
En principe, toute entreprise qui met un produit sur le marché doit s’assurer qu’il ne met pas en danger les utilisateurs ou des tiers.
Et cela concerne en principe tout produit et toute forme de « mise sur le marché ».
Qu’il s’agisse d’aliments, de médicaments, de jouets, de produits techniques, voire de voyages ou d’autres services, le produit doit être suffisamment sûr pour que personne ne puisse être blessé.
Tout cela a bien sûr ses limites.
Peut-il y avoir des limites quand il s’agit de sécurité ?
La sécurité maximale ne devrait-elle pas être la priorité absolue ?! Pouvons-nous accepter que des personnes soient blessées ?
En fin de compte, aucun risque ne peut être totalement exclu. Toute personne qui monte dans un avion est consciente que celui-ci peut s’écraser. Quiconque emprunte un escalier court le risque de trébucher et de tomber dans l’escalier. Et toute personne qui fume des cigarettes est parfaitement consciente que son risque de maladie grave augmente considérablement.
La sécurité est donc relative – nous définissons un risque avec lequel nous pouvons bien vivre. Souvent, celui-ci est accompagné d’une multitude de lois.
Que fait l’État pour assurer la sécurité des citoyens ?
L’article 2 de la Loi fondamentale garantit à chaque citoyen le droit à l’intégrité physique. Comment l’État peut-il alors autoriser la mise sur le marché et l’utilisation de produits potentiellement dangereux ? Pourquoi alors autoriser le déplacement d’engins lourds à grande vitesse sur nos routes ? « Autoriser » est un terme qui résume bien la situation.
L’État, ou plutôt le législateur, fixe des limites strictes et des règles claires en la matière – ainsi, les personnes qui utilisent des machines lourdes doivent prouver qu’elles sont capables de les maîtriser – pour un véhicule, il faut posséder un permis de conduire correspondant.
Les véhicules et les personnes obtiennent leur autorisation auprès du service d’immatriculation – une autorité au niveau national.
Et le fabricant/distributeur a lui aussi des directives claires sur la manière dont il doit concevoir ses produits. Et aussi quelles sont les obligations qui en découlent pour la phase d’utilisation. De nombreuses dispositions légales relatives à l’autorisation, à la surveillance du marché, à la sécurité des produits, à la responsabilité du fait des produits et à la responsabilité du producteur imposent des règles claires.
Pourquoi un rappel maintenant ?
Les produits et leur utilisation sont soumis à des règles claires – jusqu’ici tout va bien. Si tout le monde s’y conforme, tout va bien. Alors pourquoi rappeler des produits ?
Il arrive régulièrement que des produits présentent des défauts. Ceux-ci peuvent être très divers et avoir des causes très variées.
- Dès la conception d’un produit, les défauts potentiels et leurs effets doivent être pris en compte, par exemple à l’aide d’une AMDEC. Dans ce cas, il est possible que certains types de défauts ne soient pas pris en compte.
- Des erreurs peuvent également survenir lors de la fabrication des produits. Plus le produit est complexe, plus le processus de fabrication l’est également. Saviez-vous que chez un constructeur automobile, un véhicule sort de la chaîne de production toutes les 40 secondes ? Les véhicules sont assemblés à différents postes de travail. Si le processus de fabrication doit être fluide, chaque poste de travail doit avoir terminé sa tâche en 40 secondes. Et il faut bien sûr respecter le bon ordre. Cette complexité entraîne des risques d’erreur, notamment lorsque des modifications sont nécessaires.
- Chaque produit est composé de composants, de produits semi-finis ou de matières premières qui sont mis à disposition par les fournisseurs. Ce qui doit être livré est défini par des spécifications et des contrats. Là aussi, des erreurs peuvent survenir. Il va de soi qu’un fournisseur peut également avoir des erreurs dans la production.
- Il existe également un risque d’erreur de la part du client, qui n’est pas nécessairement le client final. Le constructeur automobile, en tant que client du fournisseur, peut commettre des erreurs lors de la manipulation des composants livrés. On peut ici faire une distinction, par exemple, en fonction de l’utilisation prévue – s’agit-il de l’utilisation prévue ? L’utilisation était-elle au moins prévisible ou doit-on supposer une utilisation abusive ? Il est tout à fait possible que l’utilisation prévue n’ait pas été suffisamment communiquée.
- Et en fin de compte, des erreurs d’utilisation peuvent se produire – en raison d’une usure prématurée, par exemple.
Les erreurs ne peuvent donc jamais être totalement exclues. De plus, les erreurs qui peuvent entraîner un danger se produisent toujours – raison pour laquelle un rappel est nécessaire.
Détecter les défauts des produits
Comme les erreurs ne peuvent malheureusement pas être exclues, il est essentiel de les détecter à un stade précoce. Différentes méthodes ont été mises en place au cours des différentes phases du cycle de vie du produit, certaines étant imposées par la loi, d’autres étant des normes industrielles.
- Au cours de la phase de développement, il existe différentes méthodes – citons par exemple l’AMDEC – Analyse des Modes de Défaillance et de leurs Effets – une méthode d’évaluation du type de défaillance et de son impact.
- Une fois les premiers prototypes disponibles, ils sont déjà soumis aux premiers tests d’endurance.
- Une fois que le développement du produit est suffisamment avancé pour que les premiers échantillons proches de la production en série soient disponibles, le « premier » obstacle légal arrive souvent – le produit est évalué par une autorité – s’il répond aux exigences légales, il est approuvé – le fabricant obtient donc l’autorisation de mettre le produit sur le marché.
- Pour le démarrage de la production, le fabricant a une autorisation de production en série comme « obstacle » interne.
- Lorsque la production est en cours, le fabricant prend des mesures pour assurer la qualité. Le législateur exige en outre une surveillance complémentaire de caractéristiques concrètes sous la forme de CoP (Conformity of Production).
- Par exemple, si le produit est utilisé, le fabricant est tenu d’effectuer une surveillance du produit/marché.
- Et même pour l’élimination, des exigences légales strictes s’appliquent.
Si, à l’une de ces étapes, un défaut de produit susceptible d’entraîner un risque est identifié, le fabricant est tenu de rappeler les produits pour les réparer ou les retirer du marché. Dans certains cas, une alerte produit peut également être émise.
Que signifie un rappel pour le fabricant ?
Pour le fabricant, un rappel signifie tout d’abord qu’il doit immédiatement, c’est-à-dire sans hésitation coupable, mettre fin au danger.
La première chose à faire est d’informer immédiatement les clients concernés ou potentiellement concernés. Si l’utilisateur a connaissance du risque et reçoit des instructions concrètes sur la manière d’agir – par exemple, si on lui interdit de continuer à utiliser l’application, le risque est déjà fortement atténué – mais pas encore éliminé.
Toutefois, l’information des parties concernées – ainsi que de l’autorité – doit être structurée.
Chaque entreprise a besoin d’un processus de rappel dans ce cas. Il faut donc décrire clairement les sources d’identification des défauts des produits et la manière dont ils sont évalués. Après l’évaluation structurée, des mesures correctives doivent être élaborées et mises en œuvre. Cela doit également être décrit dans le processus de rappel, tout comme les règles de communication.
Il existe différentes possibilités d’action, en fonction de la gravité du risque – différentes mesures volontaires sont disponibles si le risque est suffisamment faible. Si le risque est élevé, le rappel est ordonné par l’autorité. Si l’autorité n’est pas satisfaite de l’exécution du rappel, l’autorité peut également prendre le contrôle du rappel elle-même.
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Que signifie un rappel pour le client ?
Le client concerné ne voit qu’une très petite partie de l’ensemble du processus. Il est informé qu’un produit qu’il utilise est défectueux et doit être réparé ou remplacé.
L’important pour le client est de suivre les instructions du fabricant et/ou de l’autorité et de ne les ignorer en aucun cas.
