Étude de cas pratique - Manipulation : pourquoi les défauts de produits ne doivent pas toujours entraîner un rappel
Que s’est-il passé ?
L’avocat d’une société commercialisant des produits techniques nous a contactés car il y avait apparemment un défaut sur un produit. L’autorité de surveillance du marché était déjà intervenue et un rappel avait été ordonné.
Il y avait un risque identifié à juste titre.
Cependant, quelque chose a échappé à l’autorité : L’erreur est survenue parce que l’utilisateur a manipulé quelque chose - et non parce que le fabricant l’a mis sur le marché tel quel.
Le résultat ?
Nous avons non seulement réussi à éviter le rappel, mais aussi à le rendre plus difficile à l’avenir !
Comment avons-nous pu aider ?
Nous avons pu constater (encore une fois par un travail de détective) que cette erreur ne correspondait pas à ce qui avait été livré ou à ce qui se trouvait dans le lot.
Grâce à une analyse systématique, nous avons identifié l’erreur et la cause de l’erreur et avons pu prouver qu’un changement avait eu lieu de la part du client.
Nous avons consigné les faits dans une expertise technique et factuelle et avons discuté de l’évaluation avec l’autorité.
De plus, nous avons pu rendre plus difficile une « utilisation abusive » a posteriori en faisant des recommandations appropriées aux utilisateurs dont nous connaissions désormais l’action sous-jacente.
Nous avons fait des recommandations au fabricant sur la manière d’établir une distinction plus claire entre l’utilisation prévisible et l’utilisation abusive dans les situations futures. Il est ainsi plus facile de prendre des mesures préventives lors de la conception du produit ou de minimiser le risque dès le départ dans les instructions d’utilisation (mode d’emploi).
Nos conseils
- Demandez à des experts de procéder à une évaluation approfondie (vous économiserez de l’argent au final, car il n’y aura pas de rappel inutile) !
- Évaluez si des mesures pourraient être prises ultérieurement sur le produit pour éviter une telle manipulation !
- Et appliquez des méthodes établies telles que l’AMDEC, même pour des produits apparemment simples.
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