Was ist ein Rückruf? Feldmaßnahmen richtig einordnen

Bei allen Themen mit denen sich Unternehmen auseinandersetzen müssen ist der „Rückruf“ wohl das Thema was den grössten Respekt einflößt, aber auch mit den meisten Missverständnissen verknüpft ist. Da es hierbei regelmäßig um sehr hohe Kosten und den Ruf des Unternehmens und der Marke geht, wollen wir in diesem Beitrag mal etwas Licht ins Dunkel bringen und erklären, was so ein Produktrückruf eigentlich ist und was die wichtigsten Grundsätze sind.

Von einem „Rückruf“ spricht man typischerweise dann, wenn bereits ausgelieferte Produkte betroffen sind. Dies bedeutet aber nicht zwingend, dass diese schon im Besitz oder Eigentum des Kunden sein müssen.

Was ein Rückruf ist – die Definition

Die Produktsicherheitsverordnung (GPSR, VO (EU) 2023/988) definiert den Rückruf in Art. 3 Nr. 25 als „jede Maßnahme, die auf Erwirkung der Rückgabe eines dem Verbraucher bereits bereitgestellten Produkts abzielt“. Der entscheidende Punkt steckt in den Worten „bereit bereitgestellt“: Ein Rückruf betrifft also nicht nur Produkte, die den Endverbraucher schon erreicht haben, also bereits im Eigentum oder Besitz des Verbrauchers sind, sondern auch die, die auf dem Weg zum Verbraucher sind, beispielsweise in einem Lager, bei einem Logistiker, bei einem Händler. Oder von der anderen Seite betrachtet: in dem Moment wo die Produkte das Werk förmlich verlassen haben, also beispielsweise auf einen LKW eines Logistikers verladen wurden; also ab dem Moment wo der Hersteller / Marktakteur nicht mehr frei über die Produkte verfügen kann.

Wichtig ist hierbei die „lex specialis“ zu beachten: für bestimmte Produktkategorien kann es spezifischere Anforderungen für einen Rückruf geben.

verpflichtender oder freiwilliger „Rückruf“

In vielen Unternehmen besteht Unsicherheit in Bezug auf die Einstufung einer Feldaktion. Oft tauchen Begriffe wie „Produktverbesserungs-Maßnahme“ oder ähnliches auf. Will der Hersteller damt eine Rückruf „verschleiern“ oder gar schönreden? Nein! Hier kommt zum Ausdruck, dass ein „Rückruf“ an Kriterien geknüpft ist von einem „echten“ Rückruf redet man, wenn eine Verpflichtung besteht Produkte aus dem Markt zurückzunehmen oder zu reparieren. Das Gesetz ist da auch sehr eindeutig: eine Maßnahme ist verpflichtend, wenn von dem Produkt eine „ernste“ Gefahr ausgeht. Wer definiert nun die „ernste Gefahr“?

Die SAGA-Risiko-Bewertung

Innerhalb der EU gibt es eine fest definierte Methode wie ein Risiko, welches von einem Produkt ausgeht zu bewerten ist die „SAGA-Riskobewertung“, früher „RAPEX-Risikobewertung. SAGA steht für Safety-Gate und Rapex für Rapid Exchange of Informations. Es handelt sich um die selbe Plattform, die seit der letzten grundlegenden Überarbeitung von RAPEX ind SAGA umbenannt wurde. Diese Plattform dient zunächst dem Austausch der EU-Marktüberwachungsbehörden untereinander, denn Marktüberwachung und Rückrufe sind grundsätzlich erstmal Aufgabe der Mitgleidstaaten der EU und nicht Aufgabe der EU als solche. Eine zweite Funktion des Portals ist die Information der Verbraucher zu gefährlichen Produkten – denn alles was hier veröffentlicht ist, ist erwiesener Massen nicht konform oder stellte eine ernste Gefahr dar. Verbraucher können sich zu den für sie relevanten Produkten einen Newsletter abonnieren.

In diesem System ist auch definiert, wie das Risiko zu ermitteln ist:

• Das Risiko wird in 4 Kategorien eingestuft – „niedrig“, „mittel“, „hoch“ und „ernst“.
• Grundlage für diese Einstufung ist die Ermittlung einer potenziellen Verletzung bzw. eines potenziellen Sachschadens – der Schweregrad einer Verletzung / eines Sachschadens wird in 4 Stufen unterteilt. Ermittelt wird die wahrscheinlichste Verletzung / Sachschaden ermittelt – nie der Worst-Case – ein typischer Fehler.
• Weiterhin wird für das Eintreten dieser Schädigung die Auftretenswahrscheinlichkeit ermittelt – ein typischer Fehler hier ist, nur bekannte Fälle als Berechnungsgrundlage zu nutzen – es muss aber ermittelt werden, wie viele Fälle potenziell zu erwarten wären.
• Schwergrad der Schädigung und deren Auftretenswahrscheinlichkeit werden in eine Matrix übertragen und dort wird dann das Risiko-Level abgelesen.

Wird nun ein „ernstes“ Risiko ermittelt, ist der Marktakteur zu einem „echten“ Rückruf verpflichtet. Dies bedeutet, dass er unverzüglich Behörde informieren muss und den Sachverhalt schildern muss. In der Folge müssen die betroffenen Kunden informiert werden und eine wirksame Abstellmaßnahme entwickelt werden, die das Risiko signifikant reduziert. Es hat sich etabliert auch bei einen hohem Risiko analog vorzugehen. Hier haben freiwillige Maßnahmen des Marktakteurs ganz klar Vorrang – das Vorgehen wird aber von der Behörde beobachtet – reagiert der Marktakteur nicht angemessen schnell oder sind die ergriffenen Maßnahmen nicht wirksam, übernimmt die Behörde die Kontrolle – und dann ist der Marktakteur der Getriebene in dem Verfahren, nicht mehr der Treibende.

Im Falle eines niedrigen oder mittleren Risikos ist es die Entscheidung des Marktakteurs, ob und und wie er aktiv wird. Hier ist keinerlei Verpflichtung gegeben – somit ist kann der Marktakteur seine Maßnahmen auch beliebig betiteln.

Feldmaßnahme, Korrekturmaßnahme, Serviceaktion: die Begriffe ordnen

Unter dem Oberbegriff „Feldmaßnahme“ lassen sich alle Aktionen einordnen, die dazu dienen von einem Risiko betroffene Produkte im Markt zu reparieren oder aus dem Verkehr zu ziehen. Wie zuvor schon erläutert ist lediglich der Begriff „Rückruf“ fest definiert. Bei den freiwilligen Maßnahmen gibt es keine Vorgaben und so kann jeder Marktakteure seine eigenen Begriff ausdenken.

Gefährdung vs. Nichtkonformität

Bisher haben wir nur das Thema „Gefährdung“ angesprochen. Daneben gibt es noch die „Nichtkonformität“.

Nichtkonformität bedeutet, dass Vorgaben aus den einschlägigen Normen verletzt werden. Wenn für bestimmte Produkte Normen wie die Maschinenverordnung, Niederspannungsrichtlinie, Verordnung zur Genehmigung von Fahrzeugen etc. anzuwenden sind, muss der Hersteller / Inverkehrbringer sicher stellen, dass über den gesamten Produktionszeitraum die entsprechenden Anforderungen erfüllt sind. Kommt es hier zu Abweichungen müssen auch diese Fehler beseitigt werden.

Anders als bei Gefährdungen, wir hierbei jedoch keine Risikobewertung durchgeführt. Eine Nichtkonformität ist entweder vorhanden oder nicht. Eine Information an die Behörde muss also in jedem Fall und unverzüglich erfolgen. Eine Feldmaßnahme ist sehr wahrscheinlich. Warum ist diese nur wahrscheinlich und nicht in jedem Fall verpflichtend? Die Behörde bewertet die Nichtkonformität und deren Folgen und kann eine Bewertung hinsichtlich der Relevanz vornehmen. Und dabei kanndie Bewertung auch ergeben, dass eine Maßnahme nicht erforderlich ist oder freiwillige Maßnahme ausreichend ist. Wichtig hierbei ist vor allem eine ordentliche Auf- und Vorbereitung und eine klare verbindliche Kommunikation. Wird die Information an die Behörde verzögert oder kann nicht dargelegt werden wie es zu der Situation kam und welche vorbeugenden Maßnahmen ergriffen wurden, kann dies das Vertrauen nachhaltig stören und die Behörde wird auf einen Rückruf bestehen.

Die Rechte der Verbraucher: mindestens zwei von drei Abhilfen

Beim Rückruf hat die GPSR die Messlatte spürbar erhöht. Nach Art. 37 müssen Wirtschaftsakteure den Verbrauchern mindestens zwei von drei Abhilfen anbieten:

• Reparatur des zurückgerufenen Produkts,
• Ersatz des zurückgerufenen Produkts durch ein sicheres Produkt desselben Typs mit mindestens demselben Wert und derselben Qualität oder
• angemessene Erstattung des Wertes des zurückgerufenen Produkts, sofern der Erstattungsbetrag mindestens dem vom Verbraucher gezahlten Preis entspricht.

Nur wenn zwei dieser Option unmöglich oder unverhältnismäßig sind, darf der Marktakteur dies auf eine Option einschränken.

Das ist ein echter Fortschritt für den Verbraucherschutz und zugleich eine Planungsgröße für Hersteller. Wer einen Rückruf vorbereitet, muss von Anfang an mitdenken, welche zwei Abhilfen er realistisch anbieten kann; logistisch, finanziell und zeitlich. Ein Rückruf, der den Verbraucher mit nur einer unattraktiven Option abspeist, erfüllt die Anforderung nicht.

Information der Verbraucher, Behörden und SAGA

Wird ein Produkt als gefährlich erkannt, greifen Meldepflichten über das Safety Business Gateway, das Portal zum EU-Schnellwarnsystem Safety Gate. Zugleich verlangt die GPSR eine aktive Verbraucheransprache: Wirtschaftsakteure sollen verfügbare Kundendaten nutzen, um Betroffene direkt über Rückrufe und Sicherheitswarnungen zu informieren (Art. 35/36).

Hier greifen etablierte Prozesse, Industriestandards und gesetzliche Regelungen zur Nachverfolgbarkeit der Produkte. Dies muss in beide Richtungen gegeben sein. Zum einen in die Lieferkette, um betroffene Produkte serh sicher eingrenzen zu können, zum anderen aber auch durch die Handleskette bis zum konkreten Endverbraucher, damit dieser umgehend vor einem protenziellen Risiko gewarnt wird.

Können die betroffenen Verbraucher nicht direkt oder ur zeitlich verzögert informiert werden, bleibt nur das breite Streuen der Information. Und hier kommen Behördenportale wie das SafetyGate zum Zug. Doch ist eine Meldung hier erst einmal publiziert, wird es schwer diese wieder zu löschen. Im Umkehrschluss bedeutet dies aber auch, dass Sie eine Meldung über die Behördenportale vermeiden können, wenn Sie sehr schnell reagieren und möglichst viele Kunden so schnell wie möglich informieren. Dann wird eine Meldung im SafetyGate wirkungslos und damit verzichtbar.

Eine ordentliche Nachverfolgbarkeit der Produkte in die Lieferkette und zum Kunden hin hilft die tatsächlich betroffenen Produkte so eng wie möglich einzugrenzen und ist damit ein wesentlicher Schlüssel zur Reduzierung der Kosten. Keinem Verbaucher ist geholfen, wenn das Unternehmen während eines Rückrufes insolvent geht.

Häufige Fragen zum Rückruf

Was ist der Unterschied zwischen Rückruf und Serviceaktion?

Ein Rückruf ist verpflichtend und erfolgt bei einer „ernsten Gefahr“ oder „Nichtkonformität“. Hier sit die Behörde involviert, entweder beobachtend oder steuernd. Bei einer Serviceaktion, Produktverbesserungsmaßnahme und ähnlichem handelt es sich um freiwillige Maßnahmen, gesetuert durch den Marktakteur.

Ist ein Rückruf immer behördlich angeordnet?

Nein. Rückrufe können freiwillig veranlasst werden oder verpflichtend , aber lediglich unter „Beobachtung“ durch die Behörde stattfinden. Erst eine von der Marktüberwachungsbehörde angeordnete Korrekturmaßnahme gilt als „angeordnet“ – diese ist die vorletzte Eskalationsstufe, wenn ein Marktakteur nicht angemessen auf einen Produktfehler reagiert.

Muss ich beim Rückruf immer Geld zurückzahlen?

Nein. Nach Art. 37 GPSR müssen mindestens zwei von drei Abhilfen angeboten werden: Reparatur, Ersatz oder Erstattung. Gleten zwei der Maßnahmen als unmöglich oder unverhältnismäßig kann es auf eine Option eingeschränkt werden.

Ist „Feldmaßnahme“ ein Rechtsbegriff?

Nein, es ist Branchenjargon. Der rechtliche Oberbegriff ist die Korrekturmaßnahme (Art. 3 Nr. 16 VO (EU) 2019/1020); Rückruf und Rücknahme sind Unterfälle davon.

Reicht bei einem Rückruf ein Hinweis auf der Website?

Nein. Identifizierbare betroffene Verbraucher sind direkt zu informieren (Art. 35/36 GPSR); verfügbare Kundendaten sind dafür zu nutzen. Liegen diese nicht vor, muss die Information so breit wie möglich gestreut werden, kommen die Behördenportale wie SafetyGate zum Einsatz.